La résidence pilote de l’expérience est située au 95 avenue des Minimes à Toulouse.
En mars 2023, ses 50 locataires ont été informés par courrier qu’ils allaient pouvoir participer à une démarche innovante d’amélioration de la qualité de service. Celle-ci repose sur des visites de satisfaction à l’issue desquelles leurs doléances sont recueillies puis traitées.
Concrètement, le principe est le suivant : pendant une année, de manière fréquente, quasi mensuelle, des visites-diagnostics sont organisées avec des représentants de l’OPH31. Ces moments d’échanges sont ouverts à tous les locataires de la résidence, sur le mode du volontariat. Ainsi, ceux qui le souhaitent peuvent faire état des éléments qu’ils aimeraient voir s’améliorer dans les parties communes (aménagement, propreté, sécurité…).
Ils ont ensuite la possibilité de suivre et donner leur avis sur le plan d’actions mis en œuvre entre les différentes visites.
Les avantages par rapport à une enquête de satisfaction classique sont multiples :
- Proximité : les doléances se font oralement, directement auprès des représentants de l’OPH31 ;
- Fréquence : les habitants ont la possibilité de faire remonter les problèmes chaque mois ;
- Rapidité : les problématiques qui peuvent être traitées font l’objet d’un plan d’actions réalisé dans les jours qui suivent chaque visite ;
- Réactivité : les visites permettent de jauger rapidement l’efficacité du plan d’actions et d’ajuster leur mise en œuvre.
Dans le cadre de l’expérimentation des Minimes, la première visite a eu lieu en avril 2023. 4 locataires y ont activement participé. Ils ont fait remonter plusieurs problèmes aux 2 représentants de l’OPH31 qui étaient accompagnés du gardien de la résidence.
Le plan d’actions établit dans les jours qui ont suivi a donné lieu à une série de travaux d’amélioration de divers niveaux, notamment :
- L’embellissement du porche à l’entrée du site (peinture et installation de panneaux treillis en bois) ;
- L’équipement des espaces verts avec du mobilier urbain et notamment un récupérateur d’eau pluviale ;
- Le renforcement de l’accès aux locaux poubelles grâce à une modification du système de fermeture des portes ;
- Le lancement d’une étude visant à remanier le hall d’entrée sous le porche pour faciliter l’accès PMR (Personne à mobilité réduite).
La deuxième visite, organisée au mois de mai, en présence des mêmes représentants de l’OPH31, a permis de vérifier auprès des locataires l’efficacité du plan d’actions.
D’autres problèmes ont par ailleurs été signalés et, à leur tour, ont fait l’objet de travaux ou d’interventions de service les jours suivants.
Dans le même temps, le Centre de la Relation Clients de l’Office a réalisé une enquête de satisfaction par téléphone auprès de 10 locataires suite à la première intervention de remise à niveau de la propreté et de l’hygiène.
C’est le même process qui a été réitéré lors de la troisième visite au mois de juin et il devrait en être de même chaque mois (ou presque) jusqu’à la fin de l’année.
Il sera ensuite temps de faire un bilan qui, s’il s’avère positif, validera le projet de déploiement de cette méthode sur d’autres résidences du parc de l’Office, avec un seul objectif : améliorer le cadre de vie des locataires.
